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総合窓口ソリューション

総合窓口ソリューション

PDCAによるサービス向上と
事務効率を追求する
育成型の窓口業務を実現

その必要性が叫ばれて久しい「総合窓口サービス」。
役所での手続きには、平均して120分ほどかかると言われていますが、窓口を一元化し、適切な案内と対応を行うことで所要時間は最大で1/3に短縮されます。
シーイーシーの「総合窓口ソリューション」は、タブレットを使用した電子申請システムや手続きナビゲーション、待ち時間予測表示などを用いて、職員の負荷を軽減しながら、住民満足度を高める「総合窓口」の実現をご支援します。

こんな課題でお困りの自治体さまにおススメ

  1. 導入までに現状分析や費用対効果の裏付けが大変。
  2. 導入後の効果測定が新たな負荷となることが懸念。
  3. まずは導入して実績をみながらサービス向上・事務効率向上を引き上げていきたい。
  4. 手続きの処理を効率化して、住民の所要時間を減らしたい!
  5. 行政サービスの質をあげたいが、職員の負荷は軽減したい!
  6. 窓口の混雑状況をリアルタイムにHP掲載するなど、プッシュ型行政を実施したい!

ソリューション概要

庁舎の構造に左右されない
総合受付型の窓口サービス

全ての業務で適切な案内と対応を行う総合窓口サービス。
住民に発行する受付票には、必要な手続きとその担当窓口(課)への経路を表記し、混乱のない動線を実現します。

庁舎の構造に左右されない総合受付型の窓口サービス

  • 住民による記載も、職員によるデータ入力もなくなる申請書

    住民による記載も、
    職員によるデータ入力もなくなる申請書

    総合窓口に設置したタブレットから、簡単申請を実現。
    さらに、マイナンバーカードでの本人確認で、職員様の確認事務を軽減します。

  • 報告・業務効率化にデータを活用

    報告・業務効率化にデータを活用

    住民の情報(年齢、性別等)、手続き内容、手続き完了までの処理時間等を記録し、集計、分析結果を元に繁忙期の窓口配置計画に役立てます。

導入効果

困っていませんか?たとえば転入手続き 自営業・3人+1匹のご家族 33歳 父(国保加入) 30歳 母 3歳 男の子 犬(オス) 必要な手続きはこんなに 市民課 転入手続き 市民課 国保加入手続き 保険年金課 国民年金住所変更届 こども医療課 乳幼児の医療費用助成手続き 児童支援課 児童手当の住所変更届 生活衛生課 飼犬登録事項変更届

電子申請による職員の負荷軽減

住民が申請書を書くように、タブレットを使って、住民自身が行政手続きの申請を行います。申請した内容は、各業務担当課へ連携しますので、申請内容を職員が入力する手間を軽減します。そのため、複数部署での重複入力がなくなり、作業時間の削減に繋がるだけでなく、入力ミスの減少にも効果があります。

現在

  • 住民が申請書に記入
    住民が
    申請書に記入
  • 職員が申請内容を入力
    職員が
    申請内容を入力

今後

  • 住民がタブレットを使って、手続きを選択
    住民がタブレットを
    使って、手続きを選択
  • 住民が入力した内容が登録
    住民が入力した
    内容が登録

手続きを誘導することによる住民にわかりやすい手続き

受付票には、受付番号だけでなく、手続きを行う窓口と手続き順を記載します。これにより、住民は迷わず窓口へ向かえます。

  • 住民は受付票にしたがって、窓口へ。
    住民は受付票に
    したがって、窓口へ。
  • 職員は受付票のQRコードを読み取り、申請内容を確認する。申請内容は、総合窓口DBにあり、QRコードと紐づく情報を表示します。
    職員は受付票のQRコードを読み取り、申請内容を確認する。
    申請内容は、総合窓口DBにあり、QRコードと紐づく情報を表示します。

受付番号管理による報告・業務効率化

受付番号ごとに各手続きでの処理時間を記録できます。処理時間は業務ごとの処理時間の報告だけでなく、蓄積したデータから待ち時間予測を算出し、番号案内モニタに表示することで、住民の先が見えない不安を軽減します。
今後はデータ連携機能を使い、リアルタイムの混雑状況を HP 等へ掲載し、住民が計画的に時間を使えるよう充実させていきます。

  • 手続き開始時及び完了時に、受付票のQRコードを読み取り、時間を記録。
    手続き開始時及び完了時に、受付票のQRコードを読み取り、時間を記録。
  • 業務報告書に活用。
    業務報告書に活用。
    処理時間を分析。
    処理時間を分析。
  • 時間がかかっている業務を洗い出し、改善を図っていきます。
    時間がかかっている業務を洗い出し、改善を図っていきます。
    想定の処理時間を案内板に表示し、住民の先の見えないイライラを解消します。
    想定の処理時間を案内板に表示し、住民の先の見えないイライラを解消します。

その他のメリット

柔軟な窓口を可能に…

決められた職員数で対応するために、閑散期・繁忙期での窓口応援ができる仕組み。

柔軟な窓口を可能に…

  • 1. 受付番号ごとの処理時間記録を活用!

    各手続きの繁忙期及び混雑予測から必要な職員数を算出することで、窓口構成のスケジュールを立て、柔軟な窓口に変えることができます。

  • 2. 受付票を活用!

    受付票に手続きを行う窓口を記載することで、窓口が変わっても住民が迷うことがありません。

プッシュ型行政に向けて…

住民の利便性向上のために、自宅から申請・お知らせの確認ができる仕組み。

プッシュ型行政に向けて…

適切な窓口への案内と対応が総合窓口の目的

  • できるところから
    段階的に実施

    できるところから段階的に実施

    いまある資源を有効活用しつつ、
    少しづつ改善ステップを進めていく。

  • 成長できる窓口

    成長できる窓口

    効果を分析し、改善を図る。
    よりよいサービスへ柔軟に対応。

  • 全ての業務で
    適切な案内と対応を!

    全ての業務で適切な案内と対応を!

    住民サービスの向上を
    職員の業務効率化に繋げる。